招标公告
永诚财产保险股份 招标编号：HNZB2021-11-1-030 本招标项目永诚保险 2.1 项目 2.2 服务内容：本项目拟采购 2.2.1、 供应商项目实施服务 (1) 项目管理 选派项目管理人员和专业技术人员，对项目实施过程进行全程管理，包括项目计划、项目范围、项目进度、项目质量、项目风险管理及文档管理等；为甲方提供启动、计划、实施、控制、收尾、实施后评估等全过程服务和技术支持。 (2) 主要项目实施内容 负责制定基于甲方的系统软件环境和硬件环境的系统实施方案；包括但不限于开发，测试，生产，准生产等的硬件配置清单、操作系统、数据库及中间件平台等的搭建和部署解决方案，设计并制定系统安全管理策略。 负责本项目呼叫平台系统软件的安装、配置与系统联调上线。 负责完成呼叫平台系统与运营商的线路对接实施，保证通信线路正常使用。 负责完成呼叫平台系统与甲方业务系统的对接、集成工作，最终满足甲方的业务需求和系统集成的目标。 (3) 组织培训 制定培训计划，组织对关键用户、最终用户及其他相关人员的培训，实现知识转移，保证用户能独立使用和承担日常的维护管理。 (4) 验收 编制验收方案，制订验收准备计划，组织完成验收材料准备；做好系统验收过程有关文件的审查和移交工作。 (5) 后期技术支持 通过验收进入质保期后，协助甲方进行系统升级/运行、维护、接口、集成等相应的技术支持，确保系统正常运行。 2.2.2、供应商项目售后服务 (1) 通过验收进入质保期后，协助甲方进行系统升级/运行、维护、接口、集成等相应的技术支持，确保系统正常运行。 (2) 供应商提供1名工程师受理本项目采购软件平台系统运行过程中的事件分析、Case跟踪、备件更换、技术文档编写等服务。 (3) 资源协调 供应商提供1名客户服务经理，协调内部人员、软硬件等资源，建立与客户间的沟通机制； (4) 现场支持 供应商提供7×24技术服务支持，接到支持需求必须在10分钟内做出回应。4小时内赶到用户现场实施故障排查。 (5) 故障分析处理 供应商每次现场服务后均须向我公司提交《维护技术服务工作报告》，对未完全解决的问题，服务工程师须至少每周与我公司工程师联系，跟踪问题，分析协商处理方案，直至问题解决。 (6) 版本维护 供应商提供本次采购的软件技术支持服务，保证软件平台系统正常运行。如对软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均应及时通知并配合版本升级工作。 (7) 重大节日保障 特殊时段，供应商须按照用户要求增派工程师提供产品安装、系统变更、巡检和迁移、系统升级等的现场支持服务。 (8) 维保期内每季度提供巡检和分析报告。 (9) 针对本次项目需提供一年免费维保期。 2.3 服务期：软件供货期1个月，项目实施工期3个月。 2.4 招标范围及内容： 2.4.1、 业务功能列表 序号 项目 分类 功能描述 1 软交换 中继接入 支持E1中继接入平台 支持G.729、G.711等主流编码 话机终端 支持标准SIP话机设备接入 同时支持多种网络条件接入 可针对分机号限制话机终端拨号 2 IVR系统 基本功能 放音 收按键 转人工 设置和获取随路数据 支持播报外部语音文件 IVR流程各节点访问记录设置，可以自定义记录内容，以便进行全流程追踪分析 支持IVR全程录音 异常处理 IVR开发 开发工具需提供图形化开发界面，易于流程开发 支持JS脚本编辑，以便复杂功能实现 支持录音文件通过配置进行替换，不需要版本变更 IVR集成能力 提供基于人机交互的自动外呼语音交互能力，支持行业主流的ASR和TTS，例如：科大讯飞、捷通华声、百度、阿里等 支持与NLP系统对接 支持通过HTTP接口与外部系统对接，以实现业务操作 3 呼叫中心管理 路由规则 支持按照座席工作率分配呼叫，例如：最空闲的座席优先分配 支持呼入 支持排队及溢出策略 随路数据 提供设置或获取随路数据接口 可以记录呼叫中的随路数据 技能组 支持按技能组进行呼叫分配 支持设置技能组分配策略 座席管理 一个座席可以属于多个技能组 支持批量创建座席 支持excel批量导入座席，进行新增、修改或删除 提供座席管理接口，便于对接业务管理系统。 可以为每个座席配置外显号码或号码池 可以为每个座席设置优先接听的技能组 分机管理 支持批量创建分机 支持excel批量导入分机，进行新增、修改或删除 支持按组织架构管理分机 4 录音管理 录音管理 支持单声道或双声道录音，按分机配置 同时支持离线录音质检格式与人工在线调听格式 支持权限控制管理录音的查询、调听与下载 支持录音收藏 支持呼叫记录及录音归档，并提供在线查询归档录音功能 录音集成 录音系统可提供接口，第三方系统可以通过该接口获取录音文件信息，播放和下载录音文件 5 座席功能 签入签出 坐席具备基本签入签出功能，系统事先配置好分机号和坐席工号，在签入时关联分机号码和坐席工号 支持转“验密IVR” 支持转“信息确认IVR” 支持客户来电号码脱敏 挂断 高级功能 监听 接管 强制示忙/就绪/签出 集成 提供座席软 支持订阅推送座席状态变化事件 6 监控 座席监控 可实时监控座席状态 可实时查看座席当天的工作情况 技能组监控 实时监控：登陆人数、各种状态坐席人数、呼入量、呼出量、排队量、应答量、放弃量、接通率、服务水平等数据 分机监控 可以查看分机的注册状态 7 报表系统 统计周期 可按照15分钟、日、月、年进行统计 技能组报表 进线量、接通量、10秒服务水平、15秒服务水平、20秒服务水平、平均排队时长、最大排队时长 座席状态报表 座席在线总时长，各状态时长及占比 座席通话报表 座席接听 IVR报表 IVR进线量、IVR接通量、IVR各节点访问量、IVR转人工量 呼叫详单查询 可按条件查询所有呼叫记录，包括：呼入、呼出、内线等，并可调听录音 座席状态详单查询 可查询座席每次状态切换记录 集成 提供报表查询接口 8 自动外呼管理 翻打策略 支持多个外呼活动并发进行 支持外呼活动名单翻打规则配置 支持按未接通原因设置翻打策略 回铃音识别 支持实时的回铃音分析，判断通话是否接通及未接通原因，包括：空号、关机、停机、久不应答、通话中、语音信箱等 能根据不同的识别结果设置翻打策略 智能外呼 预测式外呼，可设置预期的座席忙闲率和呼叫放弃率 预览式外呼，呼叫自动分配给座席，由座席决定是否发起呼叫 IVR/机器人外呼，外呼后由IVR或机器人与客户交互，并支持转座席 预占式外呼，支持预占空闲坐席状态后自动外呼 实时外呼，支持随时发起自动外呼请求，并转接座席、IVR或机器人处理 2.4.2技术指标： CAPS ≥200； 系统应能连续 7*24小时不间断运行； 呼叫结果侦测准确率>95%； 系统业务所有数据报表响应：≤5秒； 系统提供业务处理量峰值时，系统内存及CPU资源峰值不超过80%； 系统忙时辅导语音送出时间＜1s； 从占用座席到屏幕显示的接续时间＜1s； 用户按键接入之后，系统反应时间＜1秒； 系统采用大型数据库管理系统进行本地数据库信息的管理，对于100万条记录查询时特定记录的搜寻时间平均小于30ms； 监控系统性能指标：监控系统可记录话务员24小时的语音，平均监控反应时间<=1秒； 交换转接时间：用户从IVR转接到座席或从一个座席转接到另一个座席的时间<1s； 平均故障间隔时间 ≥5000小时 恢复点目标 5分钟 IVR处理差错率 ≤十万分之一 呼叫并发数目：最小支持10000个并发呼叫处理； IVR平均响应时间 <=1秒； 支持双轨录音。 具备统一完善的安全机制设置，符合国家安全及保密部门要求，拒绝非法用户和合法用户越权操作，避免系统数据遭到破坏，防止系统数据被窃取和篡改。用户终端和服务器端都要求具有严格的权限管理、访问控制、访问活动的审计、数据传递过程中加密措施等； 确保数据的可用性、完整性和保密性，包括但不限于用户登录加密，数据传输加密以及远程坐席访问加密。 平台所有组件要求高可用方案，不允许有单节点组件，正常情况下有效实现数据和服务的冗余备份，一旦某一节点出现故障，业务不受影响； 平台年可用性达到99.999%以上。 功能要求及性能指标会签入合同作为系统最终验收指标。 3.1 通用条件： 投标人须为 及所属单位的合格供应商，且不处于供应商暂停投标的期限内。 3.2专项条件：投标人还需同时具备下列条件： 3.2.1 业绩要求：提供近三年金融行业相关案例及合同扫描件1份。 3.2.2 本次招标是否接受联合体投标：否。 3.2.3 其他要求：提供软件产品原厂项目授权书。 获取时间：从2021年11月3日9:00起至2021年11月13日17:00止。 4.2购买：在招标文件发售期内线上购买招标文件。登录投标管家，选择参与的项目购买文件。 4.3联系
1. 招标条件
2. 项目概况与招标范围
支持运营商IMS中继接入
支持SIP中继接入
支持PC端SIP终端软件
支持多号码翻打规则管理，并能够设置拨打顺序
支持外部翻打策略控制
支持定时翻打设置
支持重复拨打上限设置系统安全要求
系统高可用指标
3. 投标人资格要求
4. 招标文件的获取
项目 联系人：李工
咨询电话：010-51957458
传真：010-51957412
手机：18811547188
QQ:1211306049
微信：Li13683233285 邮箱：1211306049@qq.com
备注：欲购买招标文件的潜在投标人,注册网站并缴纳因特网技术服务费后，查看项目业主，招标公告，中标公示等，并下载资格预审范围，资质要求，招标清单，报名申请表等。为保证您能够顺利投标，具体要求及购买标书操作流程按公告详细内容为准，以招标业主的解答为准本。