本招标项目为业主2023年主动客服业务外包服务采购项目，项目编号：ZJZT-2023-11633，
1、项目概况
1.1、项目概况：本项目需采购寄递事业部主动客服业务外包服务；
1.2、资金来源：企业自筹；
1.3、采购内容及相关要求：
（一）采购内容
本项目为1个标包，中标1-2个供应商，（当中标2个供应商时，第一中标人为项目实施供应商【主供应商】，第二中标人为项目备用供应商【备选供应商】），本项目总预估采购金额936万元（含税人民币）。
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标包号 |
服务项目 |
服务内容及要求 |
月日均业务量区间 |
预估业务量（万件） |
报价要求（含税人民币） |
预估采购金额 （万元，含税人民币） |
评分权重 |
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一 |
主动客服 |
1.负责主动查询VIP重点客户寄递邮件的物流状态信息，主动发现问题并积极介入协调处理，按业务操作规范创建服务工单和线下对接处理。 2.负责对接客服查件系统，菜鸟、拼多多等平台，速递站点和快包片区、团队微信群，及时响应受理客户和业务部门发起的邮件咨询、查询、投诉、撤回、改址、平台申诉等业务，按业务操作规范创建服务工单和线下对接处理，及时回复处理结果。 3.对邮政企业责任造成的破损、丢失等邮件启动快速理赔。 4.积极听取客户和业务端对改进主动客服的意见，及时整改落实。 5.积极配合其他临时性工作安排和调整。 6.每日例会、每周分享、每月培训，归纳投诉处理过程中的不规范行为进行分析和培训。 工作时间：8:30-18:00 |
1件-280万件（含） |
37395.38万件 |
≤0.0065元/件 |
243.07 |
25% |
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280万件（不含）-350万件（含） |
72061.01万件 |
≤0.0058元/件 |
417.95 |
45% |
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350万件（不含）以上 |
48242.23万件 |
≤0.0057元/件 |
274.98 |
30% |
（二）采购数量根据服务期内实际业务量据实结算，招标人不作承诺；
（三）合同期限：1年，若结算费用达到合同总金额，则本合同提前终止；合同终止后，经双方协商无异议后，合同可再续签一年，若结算费用达到合同总金额，则续签合同提前终止（续签工作由本单位采购权限内根据采购流程规定进行）；
（四）投标报价：本项目投标报价设最高单价限价，详见“报价要求”，投标报价应包括但不限于中标人应承担的人工成本、保险、税费以及其他成本、费用和营业外支出（如侵权赔偿、罚款等）。除此以外，招标人无需再向中标人及其从业人员支付其他任何费用，若投标人的投标报价超过“报价要求”中规定或不符合要求的，将否决其投标报价。
（五）项目
（六）结算计价方式为：服务费按件计价。服务费按照实际发生量乘以中标单价按月计算。月日均业务量达到某一报价区间，则当月所有邮件月日均业务量均按此区间的中标单价靠档结算。
（七）技术和服务标准：详见附件：客服业务外包合同及技术规范书。
2、投标人资格要求
2.1本次招标拟采用公开招标、资格后审方式。
2.2资格条件
2.2.1投标人为在中华人民共和国境内登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业，或有总公司法人授权的 。
2.2.2投标人为增值税一般纳税人，能够开具增值税专用发票。
2.2.3投标人未被列入“信用中国”网站 “失信被执行人”、“重大税收违法失信主体”。
2.2.4被列入浙江省邮政 或业主纪委办公室，
9、
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地 |
地 |
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联 系 |
2023年6月29日